Určitě se vám to už někdy stalo – konečně jste si koupili například vysněný nový telefon, nadšeni jste ho doma rozbalili, jenže krátce na to přestal fungovat. V takovém případě je řešením reklamace zboží. Na co máte ze zákona právo a jak reklamaci napsat?
Reklamace zboží podle NOZ
Podmínky ohledně podání reklamace nově upravil Nový občanský zákoník, platný od roku 2014. Práva a povinnosti prodávajících a kupujících jsou v něm zakotveny v rámci Zákona o ochraně spotřebitele. Prodávající je podle něj odpovědný za jakost výrobku, což znamená, že se zavazuje, že věc bude po určitou dobu způsobilá k použití pro obvyklý účel nebo si zachová obvyklé vlastnosti.
Pokud je toto porušeno, pak spotřebitel může využít své základní právo – právo na reklamaci zboží. Toto právo ovšem nelze uplatnit na vady, o kterých jste byli informováni už při nákupu (takové zboží lze často získat se slevou).
Záruční lhůta reklamace
Ze zákona musí být záruční lhůta, během které lze podat reklamaci, minimálně dvouletá. Kupující a prodávající si však mohou sjednat delší záruční dobu. Delší záruční doba platí i v případě, že je uvedena na obalu či v reklamě.
Podmínky reklamace
Jedinou podmínkou, kterou musí kupující splnit, aby prodávající povinen reklamaci přijmout, je doložit, že zboží zakoupil u něj (paragonem, případně výpisem z účtu nebo jinou cestou). Pokud je v obchodních podmínkách uvedeno něco jiného (například nutnost originálního obalu), je to v rozporu se zákonem. Reklamační řád prodávajícího musí respektovat zákonná práva spotřebitele.
Jak reklamovat zboží
Způsob, jakým můžete podat reklamaci, by měl být vymezen v reklamačním řádu prodávajícího, případně by vám měl tuto informaci sdělit jiným způsobem. Prodávající je povinen přijmout zboží zakoupené v obchodě v kterékoli provozovně s ohledem na sortiment, v případě e-shopu lze pak reklamaci standardně podat poštou spolu s reklamačním dopisem. Při převzetí reklamace by vám měl prodávající vystavit reklamační protokol, který vás opravňuje si později převzít opravené či nové zboží. Reklamaci musí prodávající vyřídit do 30 dnů.
Jak napsat reklamaci
Při podání reklamace je důležité, zda je vada, která se na výrobku objevila podstatným, anebo nepodstatným porušením kupní smlouvy. Tato charakteristika totiž determinuje to, jaký způsob vyřízení reklamace můžete požadovat. A co to znamená? Podstatná vada je taková, která by (pokud byste věděli, že se u zboží vyskytne) zapříčinila, že byste si zboží nekoupili. Podstatnou vadou může být i ta, která je opravitelná.
V případě vady, která je podstatným porušením kupní smlouvy, může spotřebitel požadovat odstoupení od smlouvy (tedy vrácení peněz), slevu, opravu, anebo výměnu za nové zboží. Pokud byste při podání reklamace požadovaný způsob vyřízení neurčili, bude porušení smlouvy bráno jako nepodstatné. To pro vás znamená, že ztrácíte nárok na odstoupení smlouvy a výměnu. Standardně jek pak zboží prodávajícím převzato do opravy.
Opakovaná reklamace
Pokud je porušení kupní smlouvy nepodstatné, ale na výrobku se vyskytne třikrát stejná vada, anebo čtyřikrát různá vada, můžete požadovat odstoupení od smlouvy, anebo výměnu za nové zboží.
Reklamační dopis
Pokud reklamaci podáváte písemně, je vhodné ji napsat na počítači. Kromě uvedení požadovaného způsobu vyřízení se snažte v reklamačním dopise, který připojíte ke zboží, co nejpřesněji specifikovat vadu zboží. K reklamačnímu dopisu přiložte záruční list, případně fakturu či jiný doklad o koupi (nebo jeho kopii). V případě, že zboží posíláte poštou, můžete také požadovat uhrazení nákladů spojených s reklamací, tedy poštovné.
